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Optimierung des Support-Prozesses für digitale Produkte in der Werkzeugmaschinen-Produktion
Projektbeschreibung:
Das Unternehmen entwickelt ergänzend zu seinen Werkzeugmaschinen digitale Produkte wie Bedienoberflächen und Software zur Visualisierung von Maschinendaten. Da diese Produkte und die Prozesse für Installation und Betreuung dieser Systeme noch relativ neu sind, gibt es in den operativen Bereichen häufig Schwierigkeiten, was dazu führt, dass Entwickler regelmäßig direkt und unkoordiniert in das operative Geschäft einbezogen werden. Um die Belastung des Entwicklungsteams zu reduzieren, ungeplante Aufgaben besser zu koordinieren und das operative Team zu unterstützen, plant das Unternehmen die Einführung eines IT-Support-Systems sowie die Schaffung von geeigneten Prozessen und Strukturen.
Aufgaben:
- Analyse und Beschreibung der aktuellen Situation im Entwicklungs- und operativen Umfeld durch Austausch mit betroffenen Kollegen
- Mitarbeit an der Entwicklung eines Support-Konzepts zur Koordination von Anfragen aus operativen Bereichen
- Mitgestaltung der Rahmenbedingungen für den Third-Level-Support-Prozess (Templates für Supportanfragen, Workflows, SLAs, etc.)
- Einführung und Mitarbeit an der Konfiguration eines Ticket-Systems (Jira Service Desk Plugin)
- Schulung von betroffenen Kollegen in der Anwendung des Support-Systems und der definierten Prozesse
- Koordination von Support-Fällen für einen Bereich der Softwareentwicklung
- Analyse der Support-Fälle über einen Zeitraum von etwa einem Jahr und Ableitung von Lösungen zur Reduktion von Supportanfragen
- Gründung eines eigenverantwortlichen Teams im operativen Umfeld, mit tiefem Verständnis für die Produkte und Technologien
Ergebnis:
Durch die Einführung eines Third-Level-Support-Systems wurde ein Werkzeug etabliert, das es ermöglicht, die operativen Bereiche von der Entwicklung zu entkoppeln und das Auffinden von Informationen, Dokumenten und FAQs zu beschleunigen, wodurch die operativen Bereiche unabhängiger arbeiten können.
Die Analyse der Supportanfragen über einen Zeitraum von ca. einem Jahr hat gezeigt, dass es trotz den ersten Erfolgen zusätzliche Kapazitäten und angepasste Prozesse und Strukturen braucht, um die operativen Aufgaben noch nachhaltiger zu bearbeiten. Dies hat zur Gründung eines neuen Teams im operativen Umfeld geführt, das stark in den relevanten Themen ausgebildet und zur eigenverantwortlichen Arbeit befähigt wurde.
Zusammengefasst hat dies dazu geführt, dass die operativen Bereiche unabhängiger arbeiten können, Supportanfragen seltener und von höherer Qualität sind, Lösungen von Supportanfragen nachhaltiger umgesetzt und dokumentiert werden und Entwicklungsressourcen für wichtige strategische Aufgaben und Projekte freigesetzt wurden.
Keywords:
Prozessoptimierung, Jira, Confluence, Jira Service Desk, Support System, Business Analyst, Teamwork, Kommunikation